Cómo detectar clientes tóxicos

cómo detectar clientes tóxicos

 

Trabajar dignifica. Eso dice la teoría. En la práctica, las dosis de dignidad van y vienen al son del cliente que te toque. Es como jugar a la ruleta rusa. Un buen cliente puede hacer de tu trabajo algo ilusionante y satisfactorio. Un mal cliente, sin embargo, hará que la alopecia llame a tu puerta y que reniegues de la especie humana mientras lloras flojito por las noches. No exagero.

Los malos clientes llegan a tu vida en plan desembarco de Normandía. Metralletas, cañones y bazookas se despliegan por doquier, mientras la banda sonora de Apocalypse Now suena a todo trapo. La tragedia está servida. Calentar y listo. Por eso es súper importante activar el radar y, ante cualquier avistamiento de clientes cojoneros, hacerse el muerto, el loco o el distraído. Se acepta cualquier estrategia evasiva que pueda ser ejecutada con éxito.

Antes de seguir, quiero lanzar un aviso a navegantes. No me gustaría herir la sensibilidad de ninguno de mis clientes, en su mayoría buenos e inocentes cual corderillos o hermanito secreto de la tribu de los Brady. El tipo de cliente al que me refiero aquí queda muy lejano en mi pasado, por suerte, y no es lector de mi blog. En cualquier proyecto puede surgir un problema, un malentendido, un atasco… Eso no convierte a la persona que está al otro lado en un cliente a evitar.

Entonces ¿qué es un mal cliente? Es aquel que te hace rezar. Rezar para que le guste lo que has hecho. Para que no cambie de opinión. Para que no te llame más. Para que te pague. Para que te vuelvan las ganas de vivir… Rezar día y noche por la eutanasia laboral, el divorcio exprés y el triángulo de las Bermudas. Y es que el cliente tóxico…

 

… Es como las caras de Bélmez. Aparece cada cierto tiempo, sin previo aviso para atormentarte.

… Es de la hermandad del puño. Da igual que haya adquirido el producto o servicio más económico que tengas; te va a exigir como si hubiera comprado un trono en la luna. El cliente pesado paga chóped y exige jamón de Jabugo; compra camarones y espera caviar. Bajo el lema de más por menos, el cliente tóxico sólo se conformará cuando le dones un riñón, le entregues a tu primogénito y, para rematar la faena, le hagas un descuento.

Siempre tiene prisa. Prisa para que empieces a trabajar. En lo que respecta a pagar este tipo de clientes es la viva estampa de la quietud y la calma chicha. Jamás morirá de un infarto corriendo hacia el banco para hacerte un ingreso.

… Tiene una percepción muy distorsionada de la realidad. Cree que su trabajo es canelita en rama, una perita en dulce, la guinda del pastel. El tuyo jamás estará a su altura y por ello nunca quedará satisfecho. Y es que este tipo de personas no conoce la autocrítica. Y para colmo de males, nunca aprendió que para ser un buen profesional tienes que ser un buen cliente. Valorar el tiempo y el trabajo propio pasa por valorar el de los demás.

… Cree que tienes un hueco vacío donde debería latir un corazón. Dando muestras de un asperger selectivo sin precedentes, este tipo de clientes será incapaz de endulzar sus palabras para no dañar aquello que no sabe que tienes. Sí, exacto, tus sentimientos.

 

Siendo sincera, me siento una persona afortunada porque puedo presumir de tener una relación muy estrecha con la mayoría de mis clientes. Pero 14 años de profesión dan para mucho y a estas alturas de la película me han estafado, timado, infravalorado, exigido y presionado sin necesidad más de una vez. Por eso creo firmemente en la importancia de desarrollar un olfato muy fino para detectar clientes tóxicos antes de que sea demasiado tarde. Estas son las pistas para desenmascararlos a tiempo:

  1. Personas que regatean como si estuvieran en el zoco. Poco o nada valora tu trabajo aquel que pide que devalúes su precio.
  2. Personas que quieren que les hagas un hueco aun cuando ya has advertido que tienes la agenda completa. Del mismo modo que hay que valorar el trabajo de los demás desde el punto de vista económico, también hay que saber apreciar el tiempo que conlleva realizarlo. Hacer un buen trabajo requiere tiempo. Cuando te piden que trabajes fuera de agenda, realmente están pidiéndote que rebajes el tiempo que dedicas a cada cliente y, por tanto, la calidad del resultado final, o bien que no descanses lo debido, lo que en definitiva también termina repercutiendo en la calidad de tu trabajo.
  3. Personas que no tienen las cosas claras pero creen tenerlas. No tenerlo claro es de lo más normal, ¡por algo recurren a un profesional! Pero no tenerlo claro, no ser consciente de ello y no atender a razones es uno de los síntomas más claros de que el trabajo que tienes por delante se va a complicar mucho. Y es que mal empieza lo que mal acaba.
  4. Personas que apenas dedican tiempo a escribirte y te mandan un email más corto que la muleta de un cocodrilo. Ya sabes, ese tipo de personas que no se presentan, no saludan, no te ponen en situación y se dirigen a ti como si fueras una máquina expendedora, escribiéndote apenas dos palabras : “¿cuánto cuesta?” o una sola: “¿precio?”.
  5. Personas que preguntan y dan más vueltas de lo habitual a cada detalle. Si tienes un trabajo creativo y das con un cliente que quiere controlar en exceso cada paso que das, puede ser un problema. Aun sin proponérselo, querrá supervisar tan de cerca el proceso que te cortará las alas y anulará tu creatividad.

 

Espero que estos 5 puntos te sirvan para hacer que te salte la alarma cada vez que estés a punto de trabajar con quien no debes. Yo me los repito cada día como un mantra y ahora vivo más feliz que una tortuga con ruedas. Eso sí, lo que me han enseñado los malos clientes no tiene precio. Por eso, me encantaría saber qué te han enseñado a ti. Quién sabe, lo mismo nos sacamos una cátedra entre todos…

 

¡Hasta la semana que viene!

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  • Anna Marco - No me he podido reír más!!!! Es la caricatura perfecta del cliente tóxico. Yo he teñido unos cuantos que lo cumplían todo, punto por punto. No sabes lo que te agradezco este radar;)ResponderCancelar

  • Lourdes - A mí me han enseñado que tengo que ser más tajante. Ahora, como se hace eso ya es otra cosa porque la mayoría de las veces no me sale. Un súper post como siempre, Susana.ResponderCancelar

  • Rocío - Como decía la emérita Sofía cuando conoció a su yerno don Iñaki…bueno, bueno, buenísimo…:)))
    Me has hecho reír mientras desayunaba. Muchas gracias, corazón. Creo que tengo el placer de estar en la lista de tus clientes buenos.
    BesosResponderCancelar

    • Susana - ¡Tú eres una Santa y por eso de clienta te pasé a la lista de amigas forever!ResponderCancelar

  • Valentina - Exacto querida Susana. Todo lo que dices es pura y triste verdad, pero contada de esta manera duele menos! Eres genial! Yo también he pasado por la pesadilla de un mal cliente y ahí fue cuando dije a mi misma: no puedo trabajar solo como diseñadora freelance, es agotador e inviable. Y pensé en un proyecto más amplio, que está cogiendo forma poco a poco.
    Pero como tu dices, de las malas experiencias se aprende un montón, por ello yo agradezco haberlas vivido para ahora saber como actuar.
    Ah, y lo de los correos escuetos…. no lo entenderé nunca!

    Basta ya de llorar flojito por la noche (adoro esta expresión tan tuya). Hay que afinar este radar, y huir de esta gente. Un abrazo guapa!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Sabia decisión, Valentina! Es mucho más agradecido y da menos quebraderos de cabeza. ¡Un beso grande!ResponderCancelar

  • Sami Garra - Me encantó “para ser un buen profesional primero tienes que ser un buen cliente” porque no podría ser más cierto.

    Dicho esto, te ha faltado el cliente bipolar. Este es el peor para mí porque es el más difícil de detectar ya que cuando lo aceptas como cliente es cuando está de buenas. Pero luego, tiene días en el lado oscuro que no hacen más que confundirte una y otra vez. Y vuelta a la vida color de rosa y vuelta al lado oscuro y al final te marea como a un pollo sin cabeza hasta agotarte y robarte hasta el alma si cabe. Uffff!!!

    Genial el artículo, desde que lo mencionaste en Snapchat que lo esperaba 😉 Besazo!ResponderCancelar

    • Susana - Es verdad, ¡a ese me lo he dejado en el tintero! Y eso que es el peor de todos porque no hay manera de detectarlo, viene disfrazado de personal normal, jajajaja. ¡Un beso!ResponderCancelar

  • Beatriz - Bueno, bueno… lo que me he reído esta mañana con el café mientras te leía. Y es que muchos de tus post son un espejo en el que me miro. Es una Beatriz del pasado, pero no un pasado tan lejano como para haberme olvidado de los clientes tóxicos.

    He tenido unos cuantos clientes de esta estupenda categoría cuando además de dar clase también realizaba trabajos fotográficos de tipo social. Ahí es donde salen a la luz cual champiñones tras la lluvia: las fotografías de esa boda, de esa comunión, las fotografías de ese fantástico reportaje pre o post maternidad….

    Son tal cual los describes Susana. Intransigentes, hirientes, tocaovarios y, sobre todo, más agarrados que un chotis. He llorado de impotencia, me han chuleado cientos de euros así, de una sentá, he ido a trabajar a bodas y ni de comer me han dado. Por eso un día me senté con mi compañero y me planté. Ese toro es para quien lo quiera lidiar.

    Me tomé mi tiempo, busqué mis superpoderes, aprendí de mis errores y me dedique a algo que realmente me hacía feliz. Pero lo más importante de estas experiencias es que aprendí a querer, respetar y valorar mi trabajo. Si no lo hacemos nosotros ¿alguien lo va a hacer?. Así que ¡fuera complejos! La consigna es trabajar bien y duro, ser profesional y exigir a cambio no solo la contraprestación económica en consonancia a lo que ofreces, sino el trato humano adecuado. Eso es lo mínimo y si no ¡pies para qué os quiero!

    Un beso Susana, haces que me encanten los miércoles!!! ResponderCancelar

    • Susana - ¡Jolín, Beatriz, lo que aprendo leyendo tus comentarios! Y lo que más me gusta es ver el tema desde la experiencia de alguien que ha pasado por eso y ha buscado una forma muy sabia de quitarse este tipo de experiencias de encima. Totalmente de acuerdo en que es un toro que hay que saber lidiar. Y si no puedes o no te apetece lidiar con él, lo mejor es buscar la manera de tener otro tipo de clientes. Pero parece mentira que a estas alturas de la película aún seamos tan poco civilizados y respetuosos, ¿verdad?ResponderCancelar

  • Raquel - Yo siempre digo que tengo al cliente prototipo más maravilloso del mundo: aquel que ama los libros. Peeero sí es verdad que en todos estos años reconozco los puntos que describes. ¡Qué gran verdad! Esos mensajes a lo máquina expendedora, hacer un hueco sí o sí, o el control de detalles imposibles hasta volverme loca. Tu frase de no poder ser un buen profesional sin ser un buen cliente es clave: precisamente esos detalles tan feos hacen que se trabaje peor. Así de sencillo. Si como cliente damos confiana y cariño, el trabajo saldrá mejor seguro.ResponderCancelar

    • Susana - ¡Segurísimo que sí! No hay nada como sentirse reforzado para dar lo mejor de uno mismo. ¡Totalmente de acuerdo contigo!ResponderCancelar

  • Sara - Decir que me he sentido muy identificada es poco, me ha encantado el artículo! Lo que me han enseñado estos clientes tóxicos es a tenerlos bien identificados para poder huir a tiempo. Son relaciones condenadas al fracaso y al final no sale a cuenta. Un abrazo!ResponderCancelar

    • Susana - Eso es fundamental, Sara! Lo que pasa es que algunos de camuflan y cuando ya estás confiado… ¡zasca!ResponderCancelar

  • Monica - Genial Susana!
    Nos quedamos con lo aprendido de esos clientes, siempre viendo el lado positivo… Gracias!
    Ah! el mocho en la cabeza no te favorece…jajaja con lo guapa que tu eres!ResponderCancelar

    • Susana - Jajajaja, ¡pero si ponerse una fregona es la última tendencia! No sabes lo que te ahorras en mechas…ResponderCancelar

  • Noemí - Me encantaron dos cosas que mencionas, “para ser un buen profesional, deber ser primero buen cliente” y “Valorar el tiempo y trabajo propio pasa por valorar el de los demás” en mi caso, no me puede ver un cliente en particular, porque los horarios que manejo están fuera del de mi cliente y entonces tengo que acceder a verlos 8 de la noche o los fines de semana, porque creen tener derecho y que el tiempo que uno debe tener en disponibilidad son 24hrs… en cuanto mencionaste este post quise leer para seguir detectando ese tipo de clientes, a veces es difícil detectarlos y vaya que dicen cosas que hieren y por supuesto bajan nuestra autoestima y a veces es fácil y otras no salir de ese momento que nos a afectado, pero como todo, eso se va para las experiencias vividas y sensibilizar más nuestro detector de clientes tóxicos. ¡Gracias!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Gracias, Noemí! Se pasa fatal cuando te toca un cliente así, ¿verdad? Espero que no te toquen muchos y que al próximo lo huelas a kilómetros. ¡Un beso!ResponderCancelar

  • Laura - Tienes más razón que una santa. Hay clientes horrorosos que hay que saber detectar y huir de ellos como de la peste. Además, has mencionado algo muy acertado: para ser un buen profesional hay que ser antes un buen cliente.

    Buen artículo, Susana.

    BesitosResponderCancelar

    • Susana - Para mí eso último es fundamental: si no tienes la empatía para ponerte en la piel de otro profesional y respetar lo que hace… ¿qué clase de persona eres? ¡Un beso grande!ResponderCancelar

  • Iván - Uf! La verdad es que después de leer tu artículo pocos clientes puedo decir que no sean tóxicos de los que tengo… Además, siempre con la “amenaza”, “tranquilo, si no puedes no pasa nada, ya buscaremos a otro…” y no te vuelven a llamar nunca, un cliente que creías fiel.

    Nunca se puede esperar, siempre ha de ser cuando ellos te impongan, y luego las campañas tardan meses en salir, y a ti por dos días no te han podido esperar.
    O los presupuestos, se los saltan a la torera… ¿no son dos días de sesión, más 3 días de posproducción? Pues eso no son 2 días de 15 horas cada uno, porque claro, en realidad había que hacerlo en 3 días, pero no los quería pagar, así que en 2, y apretamos lo que haga falta. Y luego siempre queda algo para un tercero, que tampoco te pagan… Y la posproducción? Cambios, y cambios, y ahora vamos a probar esto, y además me incluyes esto otro, ya que estás, ya se que no estaba presupuestado, pero es poca cosa. Y mira, ha venido el portero y dice que le podríamos dar un reflejo aquí y allá… “probar con ésta voz nueva, es que es amigo mío y le debo un favor”… “Mira, ya sé que llevamos una semana con éste render, pero al de medios no le convence, lo acaba de ver ahora, y quiere probar otro enfoque”…
    Y los tres días presupuestados se convierten tranquilamente en tres semanas… y encima te insinúan que es culpa tuya, porque no les has sabido leer ni la mente, ni el futuro. Y por supuesto, no les pidas ampliación de presupuesto, “el presupuesto es el presupuesto”.

    Luego para cobrar… a veces ni el teléfono te cogen. O no habían leído los mails, o resulta que fulano no está que es quien lo autoriza, y automáticamente se pasa de fecha y vuelta a empezar…

    Si el Ministerio de Trabajo, Sindicatos, y demás sectores que en teoría velan por la justicia laboral, metieran los morros en éste sector, no quedaba títere con cabeza. Es un abuso, tras abuso.ResponderCancelar

    • Susana - ¡Es una pena, Iván! Pero así están las cosas, así que lo mejor es poner todos los medios para evitar que sucedan. Contratatos que contemplen todos y cada uno de los casos que puedan darse: retrasos en los pagos, solicitud de algún extra no presupuestado, etc. Hay que atar bien todos los cabos y curarse en salud. Esto no evita que te siga sucediendo, pero minimiza los riesgos. ¡A mí me sirvió de mucho!ResponderCancelar

  • Lo mejor del mes: abril de 2016 | Papeles en blanco - […] Cómo detectar clientes tóxicos. […]ResponderCancelar

  • melinda esmeralda - hola susana guapa yo no savia lo de los clientes toxicos y poreso tenia y rengo tan mala suerte me llaman la mujeres preguntando por peinados precios y me piden citas y el dia que boy a peinarlas me a pasado que an cancelado la cita diciendo que se lo va hacer otra que se lo va hacer gratis por que cogen y llaman alas aprendizas de la academia galvez de peluqueria que se ofrecen hacer los peinados gratis por que son examenes practicos que tienen que hacer por no pagar y dejan tiradas alas que tenemos esperiencia que por no pAGAR 1€ NO LES IMPORTA Q UE SE LO AGAN GENTE QUE PUEDEN HACERLES MAL EL TRABAJO ESO YA MEA PASADO DOS VECES YAResponderCancelar

    • Susana - Desgraciadamente en todos los sectores hay clientes que respetan muy poco el trabajo de los demás. Por eso es importante tomar precauciones y aprender a detectarlos. ¡Muchas gracias por compartir yu experiencia!ResponderCancelar

  • Isa - genia!!!!! no has podido expresarlo mejor! jajajaja. Me encanta el tono irónico y de humor, pero realmente cierto….llegan a ser muy frustrantes este tipo de clientes y a veces hacen que te plantees si realmente tu trabajo es bueno o tan malo como quieren ponerlo…pero es que ya si luego rectifican dan ganas de matarlos jajajaja.
    Espero que tengamos cuantos menos mejor!!ResponderCancelar

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