Cómo potenciar las expectativas de tus clientes sin decepcionarles

expectativas

 

El increíble pecho amígdala es el rey de las expectativas. Lo sabe y se pavonea glorioso allá donde vaya, repartiendo promesas de volumen, lujuria y desenfreno, llamando a la puerta de nuestros subconscientes lactantes y sacando a bailar nuestros instintos más primarios. El inventor del wonderbra lo sabía y por eso creó un artilugio cuya capacidad de generar expectativas se mide en casos de estrabismo fortuito.

También en los negocios crear promesas es fundamental para meterte a tu público en el bolsillo (o en el sujetador, quién sabe). Tu cliente potencial debe saber qué beneficios va a obtener o qué puede esperar de ti si te contrata o compra aquello que vendes.

Y es que cuando algo nos genera buenas expectativas, segregamos dopamina, un neurotransmisor relacionado con el recuerdo, la capacidad de aprendizaje y el amor. Es decir, que las mariposillas estomacales baten sus alas por igual en la antesala de una buena compra que ante Brad Pitt bailando el mambo en pelotas. ¿No es genial saber que puedes generar el mismo efecto en tus clientes que cuando se enamoran?

Sin embargo, hay que tener cuidado. Todo vale en el amor, la guerra y hasta un viernes por la noche. Pero no en los negocios. Si vamos a generar expectativas, debemos estar seguros de que seremos capaces de cumplirlas. Y si sabemos que cuando nos quitemos el sujetador vamos a quedarnos con menos chicha que la rodilla de un canario, mejor nos quedamos en casa.

Estoy convencida, no obstante, de que en la mayoría de los casos lo que sucede es justamente lo contrario: haces muy bien tu trabajo, pero no lo comunicas adecuadamente, así que no te aceptan todos los presupuestos que mereces. En mi caso, tomar conciencia de mi valor diferencial  y empezar a resaltar todo lo que conlleva trabajar conmigo marcó un antes y un después. A partir de ese momento el número de presupuestos aceptados se quintuplicó y en cuestión de un mes pasé de tener una lista de espera de dos meses a no tener que preocuparme de captar clientes para los próximos 9 meses.

Es simplemente una cuestión de expectativas: el trabajo es el mismo, pero lo que transmito que se puede esperar de mí es muy diferente. ¿Cómo se consigue?

 

1. Antes de la venta.

Invierte el orden de los factores porque sí altera el producto.

Probablemente, cuando un cliente se pone en contacto contigo por primera vez, interesándose por un producto o servicio concreto, le envías un presupuesto más o menos detallado, ¿verdad? Una vez que este cliente acepta ese presupuesto, procedes a cerrar detalles, explicarle en profundidad ciertos asuntos, etc. Es en ese momento cuando realmente llegan a saber qué pueden esperar de ti como profesional, más allá de lo que incluye el presupuesto. Es decir, estás vendiendo bien tu trabajo cuando ya te han aceptado tu presupuesto, y no antes, cuando te jugabas sumar un cliente.

Te pondré un ejemplo: durante algún tiempo, cuando los clientes me pedían presupuesto para una web, yo les enviaba un documento donde especificaba el número de páginas, la plataforma empleada, si incluía elementos como la plantilla, banners de suscripción, blog, etc., así como el precio. Sin embargo, no hablaba de lo más importante: de mí y de mi forma de trabajar, que es lo que verdaderamente aporta valor a mi trabajo y lo diferencia del resto. Olvidaba recalcar que no soy una diseñadora o una programadora, sino una publicista; que trabajo las páginas webs en 360º, cuidando todos los detalles: textos, imágenes, argumentos de venta, ubicaciones estratégicas de todos los elementos; que entrego las webs hechas al 100%, por lo que todas los apartados están maquetados por mí personalmente para cada cliente; que les ayudo a elaborar su propio contenido y les asesoro sobre las decisiones de negocio que deban tomar sobre la marcha; que entrego cuestionarios, guías y tutoriales para ayudarles en todas la fases; que elaboro un calendario de trabajo específico para cada proyecto, de modo que en todo momento puedan saber qué estoy haciendo y cuánto falta para terminar… Dejaba fuera de la venta lo más importante, así que en caso de que ese mismo cliente quisiera pedir presupuesto a otra empresa o profesional y comparar, mi única baza era el precio. Esto, además de provocar que me aceptaran menos presupuestos de los que mi trabajo merecía, tenía como consecuencia que aquellos que me contrataran lo hicieran básicamente porque les parecía barata. ¿Y qué se puede esperar de clientes que sólo quieren trabajar contigo por el precio? Problemas y más problemas.

Esto mismo puede aplicarse a cualquier sector. Por ejemplo, en el caso de los fotógrafos es muy parecido. Cuando un cliente pide presupuesto, se valora si es una sesión newborn, familiar, de Comunión, etc., y se especifican ciertos detalles como el número de fotos entregadas, el tamaño, la resolución, la duración de la sesión, la localización y el precio. Pero poco más. ¿Y qué pasa con todo el trabajo que hay detrás de eso? ¿Cuándo se pone en valor? El momento de hacerlo es cuando se da el presupuesto. El cliente debe valorar si te contrata o no sabiendo que  vas a asesorarle sobre la ropa, que vas a hacerle sentir tan cómodo que no será necesario posar, que eres experto en crear el clima de calma que recién nacidos y padres necesitan en esos días tan agotadores después del nacimiento, etc.

Por eso te recomiendo que plasmes en un documento todo aquello que aporta valor a tu trabajo y te diferencia de otros, y que lo adjuntes al presupuesto a partir de ahora.

 

2. Después de la venta.

a) Personaliza y escucha a tu cliente.

¡Enhorabuena, tienes un cliente nuevo! ¡Tu escote sigue en forma! Pero ahora no puedes bajar la guardia (ni los pechos), recuerda que has generado expectativas muy altas y toca cumplirlas. Para ello, lo primero que debes hacer es personalizar y escuchar atentamente a tu cliente. Hay varias fórmulas para hacer esto sin perder demasiado tiempo. Por ejemplo, puedes elaborar un cuestionario tipo con todo aquello que necesitas saber de tu cliente para hacer un buen trabajo. Además será la manera perfecta de organizar tu trabajo con antelación y conseguir que tus clientes trasladen sus expectativas del plano inmaterial al material, concretándolas y haciendo que sea más sencillo cumplirlas.

Sigo con el ejemplo de los fotógrafos. ¿Qué cosas pueden preguntar a sus clientes para que tengan la sensación de que vas a preparar su sesión de forma personal y exclusiva a la vez que te organizas mejor? Aquí tienes algunas ideas:

-Nombre del modelo o de la modelo, edad, intereses, carácter, color preferido, rasgos más destacados (o fotografía para hacerse una idea de cómo es), si aparecerá alguien más en las fotos…

-Datos de contacto varios para poder tenerles localizados en todo momento.

-Preferencias en cuanto al lugar, fecha y hora de la sesión.

-Si han pensado algo sobre la ropa que llevarán el día de la sesión…

b) Haz que se sienta seguro.

No hay nada como hacer que un cliente se sienta parte del proceso para transmitirle seguridad y confianza. Esto se consigue facilitándole información y dejando que tome decisiones en la medida de tus posibilidades. Por ejemplo, puedes enviarle un calendario para que él mismo elija su cita, o simplemente para que conozca bien el proceso desde dentro. También puedes programar una serie de emails o llamadas para intercambiar impresiones y solventar dudas a medida que avanza el proyecto o se acerca el día de vuestra cita. Lo importante es mantenerle informado e implicado el mayor tiempo posible.

 

Suena bien, ¿verdad? Y lo mejor de todo es que funciona a las mil maravillas, tanto o más que un escote hasta el ombligo. ¿Te decides a ponerlo en práctica? ¿Tienes dudas? Cuéntamelo justo aquí debajo, en los comentarios. Me encantará empezar este miércoles de finales de verano leyéndote.

 

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26 comentarios
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  • Ana Mora

    Susana, cómo te curras los posts! Mereces el Pulitzer y mucho más. Gracias por tantas ideas prácticas, me has abierto los ojos un montón. Me encanta leerte no sólo por lo divertida que eres y lo bien que escribes, es porque la cabeza me hace un click con cada post tuyoResponderCancelar

    • Susana

      Jajajaja, con comentarios como el tuyo me doy por satisfecha, Ana. ¡Muchas gracias!

  • Brad Pit bailando el mambo en pelotas, ¡que grande eres!ResponderCancelar

    • Susana

      Buceo en el deseo colectivo, jajajaja.

  • Marina

    Gracias por ser siempre tan generosa, Susana. Lo que se aprende contigo no tiene precio. No sabes la de ideas que me llevo con este post. Un millón de gracias!ResponderCancelar

    • Susana

      Gracias a ti, Mariana. Los comentarios son tan importantes como el post en sí, y este feedback que recibo cada semana es el que me anima a dejarme la piel en cada entrada.

  • Lourdes

    A mí sí que me gusta empezar un miércoles leyéndote, jamía! De pequeña debiste cáete en una marmita de imaginación y no te acuerdas. Sólo a ti se te ocurre empezar hablando del increíble pecho amígdala, jajajaja. De mayor quiero escribir como túuuuu!!!!ResponderCancelar

    • Susana

      Es que el increíble pecho amígdala se merece una entrada y mucho más, jajaja. ¡Gracias, Lourdes!

  • tatiana

    Me a encantado ,así que a poner todos estos consejos en practica lo antes posible. un besazo eres increible!!!ResponderCancelar

    • Susana

      ¡Muchas gracias, Tatiana! Espero que te den muy buenos resultados y que poquito a poco consigas todo lo que te propongas.

  • Cristina

    Qué post tan generoso, Susana! Es cierto todo lo que comentas y, en tu caso, además, ese valor diferencial se eleva al infinito. Un beso!ResponderCancelar

    • Susana

      ¡Muchas gracias, Cristina! Que lo digas tú vale el doble :*

  • Marian

    Me estoy haciendo adicta a tus entradas, me parto de risa contigo, hoy lo de la rodilla del canario me ha hecho soltar la primera carcajada del día .
    Otro valor diferencial que tienes es talento para escribir y gracia, no te olvides de incluirlo. Un beso guapaResponderCancelar

    • Susana

      ¡Ohhhhh! ¡Muchísimas gracias, Marian! A mí sí que me ha gustado tu comentario. A veces pienso que debería escribir un poco más seria y dejar, dejar mis payasadas para otro terreno, pero entonces leo comentarios como el tuyo y las dudas salen volando. ¡Un beso!

  • Susana eres genial, nos haces ver las cosas que tenemos delante de las narices y no nos damos cuenta. Después de leer el post he notado una colleja imaginaria y una voz que me decía «PERO ESQUE NO LO VES».

    Muchas gracias Susana.ResponderCancelar

    • Susana

      Jajajaja, espero que la colleja haya sido suavita. Me alegra mucho saber que te ha resultado de utilidad. Es algo que me obsesiona: no vender humo, poner ejemplos prácticos, explicar cómo llevar al terreno de cada uno las técnicas y estrategias de las que hablo…

  • Lau

    Hola! Justamente esta mañana hablaba con una amiga de que estoy teniendo alguna carencia a la hora de concretar presupuestos! Me escriben diciendo que les encanta mi trabajo (fotógrafa), y después no consigo cerrar ni la mitad de los presupuestos. Me preocupé de hacer una plantilla original y bonita, pero hoy por ejemplo, me enteré de una chica que me contactó admirada y acabó haciendo la sesión en otro estudio. Y por precio no es… tengo que plantearlo de otra forma y me cuesta horrores saber cuál! Hoy incluso pensaba alguna forma «elegante» de pedir feedback de esos clientes que sólo se quedan en potenciales…
    En cualquier caso y en medio de todo mi caos, agradezco encontrarte, Susana! Que seas la única que siempre pone ejemplos de situaciones de fotógrafos, me tiene enganchada a ti! Casi siempre este tipo de servicios se ofrecen a bloggers o similares… Mil gracias!

    Un abrazo!ResponderCancelar

    • Susana

      ¡Hola, Laura! Me parece una buena idea intentar averiguar qué es lo que inclina la balanza en favor de otros fotógrafos, aunque es complicado hacerlo sin que la gente sienta que de algún modo estás pidiendo explicaciones. Pero espero que si eres sincera y dejas muy claro que es sólo para mejorar y ofrecer un servicio más adecuado, habrá alguien que pueda orientarte (aunque para que te sirva ellos también deben ser sinceros en sus respuestas). Aún así, intenta darle una vuelta a esa plantilla, a lo que cuentas y cómo lo cuentas. ¡Ya me contarás qué tal te va!

  • Eugenia

    Siempre atenta a tus consejos… a la práctica entonces.
    Un beso!ResponderCancelar

    • Susana

      ¡A la práctica, Eugenia! ¡Muchas gracias!

  • Me parece super generoso de tu parte un post de este tipo Susana.
    Es verdad que al presentar presupuesto casi se nos cae la cara de vergüenza al pedir x dinero. Pero claro, si no lo explicamos? Si no enseñamos todo el valor que podemos aportar?

    Muchísimas gracias, siempre es un placer leerte!ResponderCancelar

    • Susana

      ¡Hola, Valentina! Siempre es un placer verte por aquí. Al final, la cuestión es que lo vemos de un modo incorrecto. No se trata de vender algo que no vale, sino de poner en valor un servicio con el que estamos firmemente convencidos de dar lo mejor de nosotros mismos como profesionales. En España, solemos asociar lo de vender con algo negativo, pero creo que ya es hora de cambiar esta forma de pensar. ¡Un beso!

  • Me ha encantado la introducción y me ayuda el primer punto. !Muchas gracias!
    Combinas el humor con el buen contenido y es un gusto leerte.

    Un abrazo,

    NoeliaResponderCancelar

    • Susana

      ¡Muchas gracias, Noelia! Para mí es un gustazo leer comentarios como el tuyo. Por cierto, no sé si recibiste mi último email…

  • Débora Pérez

    No soy profesional, ni tengo blog, o página web, pero me encanta leerte. Siempre sacas una sonrisa!, además de un entusiasmo enorme por superarnos en nuestra vida, hagamos lo que hagamos.

    Un abrazo Susana!!ResponderCancelar

    • Susana

      ¡Oooohhh! ¡Qué comentario tan bonito, por favor! No es fácil sacar tiempo para escribir este blog, sobre todo porque me empeño en hacer entradas largas y consistentes. Pero con mensajes así todo cobra sentido. ¡Un beso, Débora!

Si es la primera vez que vienes por aquí, me presento: soy Susana, una publicista con una cámara pegada en la mano. Éste es el lugar desde el que comparto todo lo que sé sobre comunicación, marketing y publicidad (y sobre donuts, mi madre, lo divino, lo humano…). Quédate un rato conmigo; ¡las risas están aseguradas!




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