trato con proveedores

 

Les quita vida. Hay personas que dicen gracias y pierden un año de feliz estancia en el más acá. Esto está demostradísimo. También funciona con otras palabras y ritos de cortesía como hola, por favor, buenos días… Y sobre todo con la sonrisa. Por sonreír les computan 5 años de vida, el pezón derecho y las uñas de los pies. Por eso intentan no abusar del gesto amable, del chascarrillo fortuito, del disfrute con otros seres de su especie y, en general, de la alegría de vivir. Porque no quieren quedarse sin pezón derecho.

La verdad es que no sé a qué extraño fenómeno o mutación genética puede deberse, pero hay gente que no siente la necesidad de ser amable. Tal cual. Esto se nota muchísimo en el ámbito profesional, tanto en el funcionariado como en la empresa privada. Sólo que en este último caso, el individuo aquejado del mal de la antipatía tiene muy claro quién es su cliente, de dónde proviene su pan y hace un esfuerzo titánico por ser amable con aquel que le paga. Porque una cosa es ser más amargo que la axila de una lagartija y otra ser tonto.

El problema se manifiesta sólo con los proveedores. En el trato con el pobre proveedor el ser agrio y desabrido que llevan dentro este tipo de personas se explaya todo lo que da de sí. Emails telegráficos, ausencia de fórmulas de cortesía, saludos y despedidas, frases cortas y secas como un bocadillo de esparto, uso sin medida del imperativo, nulo interés por las circunstancias del prójimo… Son algunas de las características más reconocibles.

El problema de todo esto (además de ser harto desagradable para el que lo sufre -y aclaro que hoy en día afortunadamente no es mi caso-) es que parten de una base errónea. Porque el modo en que te diriges a tus proveedores también forma parte de la comunicación de tu negocio y es tan importante como lo que comunicas a tus clientes. Tus proveedores hablan de ti. Es más, tus proveedores también pueden ser tus clientes. Por eso, y por una cuestión de coherencia, es importante que cuidemos y mimemos a nuestros proveedores y en general a todos los que interactúan con nuestra marca aunque no sean clientes potenciales.

La comunicación de una empresa no puede estar sólo basada en lo que hace de cara a los clientes. Porque en tal caso es muy posible que se derrumbe al primer soplo, como un castillo de naipes.

Si te preocupas por tu logo, por tu web, por tu packaging, por tus fotos, por tus campañas, por tu servicio de atención al cliente, pero no cuidas el trato que tu empresa o tú mismo das a tus proveedores, estás comunicando mal, muy mal. No estás siendo coherente. El tono de tus comunicaciones debe ser el mismo para clientes y proveedores y debe partir de una filosofía y un branding muy sólidos.

Por eso, cuando pudiendo ser un bollito de leche, eliges ser vinagre enmohecido creyendo que los proveedores no cuentan, no sólo tienes un problema con la vida. Estás boicoteando tu propio proyecto. Y eso, amigos, no interesa ni al ser más antipático de la galaxia. Así que la próxima vez que vayas a contactar con un proveedor, para y piensa: ¿cómo le hablarías si fuera un cliente?

 

¡Hasta la semana que viene!

 

 

  • Fernando - Hola Susana,
    Te sigo desde hace poquito tiempo y es la primera vez dejo un comentario. Pero es que no puedo estar más de acuerdo contigo y justamente, es un tema que hace poco hablábamos en el estudio.
    Trabajamos con varios laboratorios fotográficos y siempre soy de lo más amable con ellos. No me cuesta nada, creas una buenas vibraciones y alegras el día a esa persona que te coje el teléfono. Aunque haya habido un problema con el pedido, no creo que ponerse hecho un basilisco vaya a arreglar mucho las cosas…
    Y una vez arreglado millones de gracias por la solución…!!! Por supuesto.

    Por cierto, muy bueno lo de “ser más amargo que la axila de una lagartija” xDDDD
    Hasta la próxima! 😉ResponderCancelar

  • del Prado - Ainnnnns amargores. Ahí, ahí es dónde más me duele… Un “Vade retro” practico yo ya con estos seres. Menos con los clientes son vinagreros con los proveedores, trabajadores, compañeros… hasta con el que se encuentran en el espejo! Convierten mi jornada laboral en una condenada del olimpo. Yo tambén quiero bollitos de leche, castañuelas, aire fresco o rayos de sol. La sencilla alegría de vivir – que bien lo has dicho Susana-, que es gratis ¡jopetas!. Y así “el trabajar es un silvar” como cantaban los enanitos de blancanieves.ResponderCancelar

  • Silvia - ¿Y que me cuentas cuando tu eres un bollito de leche con tu proveeedor y él es el vinagre enmohecido?

    Tengo guardados algunos mails de un proveedor de seguros que son una oda al estreñimiento. Ni hola, ni adios… nada. Seguro que programan ciborgs más amables.ResponderCancelar

Los publicistas somos gente extraña. A veces podemos alumbrar grandes ideas y otras, sin embargo, tenemos menos vista que un pescao frito. Y esto es precisamente lo que pasa con ese tipo de anuncios que toda mujer ha maldecido al menos una vez en su vida: los de compresas. Es pensar en este tema y nos patina la sesera. Ni carrera, ni posgrado ni experiencia que valga. Cuando un publicista se enfrenta a un anuncio de compresas, deja de saber todo lo que sabía, va a tientas por la vida, como cabra sin pastor. 

Por eso hoy quiero contarte cuáles son las 3 cosas que no deberías aprender de los anuncios de compresas. Dale al play, que te lo cuento en un periquete:

 

 

¿Tú también crees que los publicistas estamos entre poco y nada acertados con este tipo de anuncios? Cuéntamelo aquí debajo, en los comentarios. Y si te ha gustado el video, recuerda que me ayudas nivel Dios compartiéndolo. Es un dale a tu cuerpo alegría Macarena para el alma y el curasao. Y eso, cuando una le da a las teclas o a la cámara en soledad, reconforta más que una sopita en invierno. Palabra de blogger.

¡Hasta la semana que viene!

 

 

  • Valentina - Ay Susanaaaaaa!!! Con este video te has salido! Eres muy muy grande mujer. No sabes la de veces que me he quejado e indignado por este tipo de anuncio, que pone tan en ridiculo al genero femenino. Y tu has sabido usarlo tan bien como ejemplo para hacer buen marketing. No me queda otra cosa que compartirlo EVERYWHERE!

    Un abrazo enorme enorme guapaResponderCancelar

  • Sandra - Me ha encantado el video Susana!! Muy buena idea lo de comparar con los anuncios de compresas. Un abrazo!ResponderCancelar

  • del Prado - Qué chulo el vídeo! Me meo contigo. Aunque para enseñarnos marqueting te valgas de esos días taaaaaan idealísimos. Que mira, ideales no sé, peeeero -tomen nota profesionales publicistas- molones serían un rato si pudiéramos hacer lo que nos pide el cuerpo: PAUSA!!!!! Cada damisela tiene sus preferencias pero se van a parecer mucho a “olvidarme del mundo y repanchingarme a lo marajá entre cojines, té, netflix, masajín de pies, que me cocinen rico…” Serían días para mimarnos que el resto del mes ya vamos a tope, algunas a tope supersónico.ResponderCancelar

  • Cristina - Me encantas en todos los formatos Susana pero en este te sales!!! Eres genial!! 🙂
    Sí, son sumamente absurdos estos anuncios, yo cada vez que veo uno me replanteo lo mismo que tú, pero me encanta como lo has sabido analizar.
    Un besazo guapa!ResponderCancelar

  • beatriz - jajajajja, ajjajajaja, me parto. No puedo estar más de acuerdo contigo. A qué huelen las nubes?¿?¿?, Siempre me he preguntado quién hacía los anuncios de compresas, desde luego una mujer con pre-regla o bien metida en el proceso no… bueno Isabel Coixet y sus nubes olorosas, que algo se habría fumado seguro. Gracias por estas perlas “marketinianas” que pueden extrapolarse a cualquier sector.ResponderCancelar

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Si mi abuela estuviera aquí es muy probable que ahora mismo acabara de quitarme el móvil de la mano y plantarme un plato de garbanzos sobre el teclado. Pero se fue pronto, cuando apenas empezábamos a tener Internet con esos modems ruidosos y fatigados, que parecían estar intentando establecer conexión con algún lejano planeta, al otro lado de la galaxia. Ella no asistió al boom de los blogs ni de las redes sociales. Guardaba sus fotos en una caja de cartón y sus recuerdos y pensamientos, debajo de la almohada. Por eso siempre me pregunto qué diría de todo esto, qué pensaría sobre enseñar lo que comes, lo que te pones, dónde viajas y escribir de forma pública todo lo que sientes, piensas y quieres en un derribo constante de los muros de la privacidad propia y ajena. Es algo realmente difícil de explicar a alguien que no ha vivido este proceso. Si yo de repente pudiera decirle que tengo 6.000 seguidores, la pobre rezaría noche y día por la salvación de mi alma. Pensaría que trafico con titanio enriquecido. O que he robado La Mona Lisa. O que soy la cabeza pensante y el brazo ejecutor de un grupo terrorista. ¿A cuento de qué me iban a perseguir 6.000 personas si no? Eso es de delincuente fijo.

El asunto se nos ha ido un poco de las manos. Leemos, hacemos cursos, investigamos sobre cómo aumentar nuestro número de seguidores, sobre cómo seguir coleccionando pares de ojos que nos miran. ¿Pero realmente es necesario? ¿Es ese uno de los objetivos que debemos plantearnos como marcas?

Hay una frase de Jeffrey Zeldman que me encanta. Dice que “lo que quieres es seguir y ser seguido por personas a quienes importen las mismas cosas que te importan a ti. Esto que hacemos va de mentes y de corazones, no de coleccionar ojos”.

La cita es corta, pero tiene más miga que un mollete de Antequera. Porque resulta que:

-La interacción es mucho más importante que el número. No importa cuántos pares de ojos nos observen. Lo único que va a crear un impacto en nuestras vidas / negocios es el número de corazones con los que conectemos. Porque al final no queremos que nos miren. Queremos que nos entiendan, que nos elijan, que nos contraten, que nos compren, que nos recuerden, que nos quieran…

No podemos recibir sin dar. No podemos ser grandes escritores si antes no hemos sido grandes lectores. No podemos pretender que nos sigan y se interesen por lo que hacemos si nosotros mismos no seguimos ni nos interesamos por lo que hacen otros. Primero la acción; después la consecuencia.

-Conseguimos conectar cuando hacemos lo que nos gusta y hablamos sobre lo que nos interesa. Porque sólo así encontramos y nos encuentran personas que comparten los mismos intereses, valores e inquietudes.

-La cuestión no reside en querer más seguidores, sino en ser alguien a quien merezca la pena seguir. Ahí es donde debemos centrar nuestros esfuerzos. ¿Cómo se consigue esto? Siendo autocríticos y exigentes con aquello que compartimos, con los mensajes que lanzamos a ese mundo saturado y plural del 2.0.

 

Por eso cuando alguien me pregunta si necesita más seguidores, pongo los ojos en blanco a lo Oda Mae, contacto con el espíritu de Jesús Puente y siempre termino diciendo lo mismo: lo que necesitas es amor. Y eso, señores, no hay bot ni dinero que pueda comprarlo.

 

¡Hasta la semana que viene!

 

 

  • Ana - Pero que razón tienes Susana. Estamos todos obsesionados con el número de personas que siguen nuestras cuentas. Aunque también se sabe que lo que necesitamos es que nos quieras… Pero que difícil es conseguirlo!!

    Me ha encantado tu entrada!!!

    Besos!!ResponderCancelar

    • Susana - MUY obsesionados. ¡Demasiado! Espero que se nos pase la fiebre y que las siguientes generacones lo lleven de un modo más natural, aunque al paso que vamos… ¡Un beso!ResponderCancelar

  • María - Vaya, hoy voy a disentir contigo, o al menos un poquito, que tengo el día malo por la decisión de mis vecinos de renovar baños y terraza… qué horror.

    En fin, vamos al lío: cierto, ciertísimo de hecho, es que lo que importa es más la calidad que la cantidad.

    Y eso deberíamos buscar todos, calidad. Pero en un mundo como el actual, donde toooodos tenemos algo que decir (y digo algo por no utilizar la palabra estupidez) es difícil encontrar a esas personas que buscan lo que tú tienes y ofreces compartir.

    Estoy taaaaaannnn harta de ver fotos de chocolatinas y cervezas en facebook con miles de hastag comentando lo bien que lo pasamos viendo el partido de la champions… si a mí me gusta el campeonato mundial de resistencia!!!

    La sociedad ¿avanzada? está asentada sobre el te-sigo-me-sigues, y es difícil llegar a alguien nuevo, bastante difícil (déjame decir que estoy pensando casi exclusivamente en instagram) llegar a alguien a quien le intereses más allá de “te conozco de unas birras”.

    Por supuesto, conseguir el respaldo de alguien conocido ayuda, pero os vendéis tan caros los divos, bribones…

    Resumiendo: entre lo difíciles que son los nuevos algoritmos de las empresas para mostrar tu publicación, la cantidad de “super-mega-amigos” que tenemos que no han probado las papas ali-oli y el salmorejo que hacemos, y el acoso de las grandes cuentas (o al menos cuentas influyentes con muchos seguidores) por parte de los idem… vamos, que el amor me lo encuentro más por la calle que en las redes sociales.

    ya te digo, tengo un día obri-malo!!!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Hola, María! A mí estas nubes y esta lluvia me tienen loca. Mi ánimo subsiste a base de chocolate y Netflix, jajajaja. Voy a disentir contigo en eso de que disentimos… ¡Menudo trabalenguas! Lo que quiero decir es que realmente no estamos diciendo cosas opuestas. Yo también pienso que hay sobresaturación y que cada vez es más complicado destacar y conectar. La base es la misma. Pero creo realmente que el único camino para llegar a gente con la que compartes intereses y crear conexiones reales no es otra que compartir tus propios intereses. ¿Será fácil localizar a alguien así en todo el maremagnum reinante? Por supuesto que no. Pero será posible. Conectamos con perfiles con los que compartimos valores e intereses, no con aquellos que nos bombardean con cosas que ni fu ni fa. Por tanto, nuestro objetivo no debe ser el de tener muchos seguidores, sino el de establecer conexiones reales. Yo no quiero fantasmas que me miren en la lejanía. Quiero personas con las que me entienda bien y que llegado el momento me elijan a mí y no a otro porque es conmigo con quien han conectado realmente.

      ¡Un beso grande y espero que tu día se arregle! Y si no… siempre nos quedará el chocolate 😉ResponderCancelar

  • Ricardo - Hola Susana, te leo desde hace tiempo pero hasta ahora no había comentado ninguno de tus posts, sepa Dios porqué.

    En este artículo tienes toda la razón del mundo (que no quiere decir que en los anteriores no…). Creo que en esto de las redes, como en todo, está importando más la cantidad que la calidad. Mi pareja tiene una tienda de joyas, ahora sobre todo vende online, y ha hecho un perfil profesional en Facebook. Se ha “empeñado” en tener muchos seguidores, y hace promociones, publica artículos, comparte fotos, vídeos e historias interesantes… Y sí, el número de seguidores ha subido algo, pero… no se transforma en aumento de ventas. Creo que es mejor tener no demasiados seguidores pero que sean fieles y al final compren (que en el fondo es lo que interesa), a tener una legión de “espias” que solo lean y miren pero se queden en la sombra.

    Para ser mi primer comentario no veas que largo ha salido, ¿no?

    Saludos, y gracias por todos tus posts, estoy aprendiendo mucho.

    Pd. Yo también estoy a punto de emprender, pero esa es otra historia…ResponderCancelar

    • Susana - ¡Hola, Ricardo! Un placer tenerte por aquí, en modo visisble… Creo que sería importante que tu pareja revisara su estrategia en redes. Quizás está compartiendo mucho contenido, pero no con el enfoque correcto para despertar el interés o dar con el perfil de su potencial cliente. Seguro que si hace los cambios adecuados nota un incremento en su porcentaje de conversión. ¡Os animo a hacer la prueba! Muchas gracias por comentar ¡y ánimo también con tu proyecto!ResponderCancelar

  • elena - Excelente !ResponderCancelar

  • SantiMB - Pues no sé… Opino lo mismo que tú, que lo importante es la comunicación bidirecccional con quien nos mira, la web 2.0, pero para que esto suceda ha de haber un mínimo de gente que mire, a la gente (la de verdad, no los trolls) le cuesta mucho escribir u opinar a menos que sea para mal. Y eso que les ampara el anonimato, pero no se atreven.

    En mi dilatada experiencia en RRSS, desde antes de que éstas existieran (desde 1989 más o menos) hay lo qResponderCancelar

  • Laura - Qué gran razón tienes Susana, estoy contigo cuando dices que sobretodo tenemos que interesarnos por los demás.

    A menudo caemos en el error de yo, solo yo, mira lo que hago y qué culito tengo, pero pocas veces se interactúa y uno se interesa realmente por el prójimo 🙂

    Me encanta leerte, por que siempre das en el clavo.

    ¡Un abrazo!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Muchas gracias, Laura! ¡Y a mí me encanta tenerte por aquí! Totalmente de acuerdo. Pecamos de ombliguismo en exceso. Hay que interesarse un poquito también en lo que hace el prójimo y disminuir esa ansiedad de que te sigan sin más. ¡Un abrazo grande!ResponderCancelar

  • SantiMB - (continúa de mi comentario anterior, que se me ha colado un Intro y se publicó)

    … ue yo llamo una masa crítica de “videntes” para que uno de ellos te dirija la palabra, y esta masa son 100. Hace falta que te miren unas 100 personas para que una de ellas interactúe contigo, lo tengo comprobado. En las BBS que he administrado, en blogs, en todo, cuando pasas de los 100 usuarios te empiezan a comentar algo, y a partir de ahí es proporcional. Me refiero a interlocutores asíduos. Sí que puedes recibir algún comentario esporádico con menos de 100, pero a partir de esos 100 tienes ya un seguidor que te va a comentar casi todo lo que hagas, y con 200 vas a tener 2, y así sucesivamente.

    Pero esto son usuarios que te ven alguna vez, no seguidores. La masa crítica de seguidores la situaría en la mitad, unos 50. A más seguidores más gente acaba interactuando. En las 2 fanpages de Fb que tengo, una con unos 300 seguidores y otra con 150, hay 6 y 3 respectivamente que siempre me hacen algún comentario, me ponen algún like o comparten alguna de mis publicaciones. Justo hoy he hecho mi primera promoción “de pago” en la de 150, a ver qué tal resulta, porque considero que sólo haciéndote ver te va a encontrar la gente que te estaba necesitando.

    Ahora sí, mi comentario acaba aquí. 😉ResponderCancelar

    • Susana - ¡Hola, Santi! ¡Encantada de leer tu experiencia! Yo creo que el quid de la cuestión está en dónde ponemos el foco, en centrarse en ser un perfil que merezca la pena seguir y en trabajar las conexiones antes que en buscar el incremento del número de seguidores sin más. Ahí es donde quiero hacer hincapié. ¡Muchas gracias y un saludo!ResponderCancelar

  • Michelle Olaya - una vez más das en el clavo con tus posts tan amenos, o como diría mi difunta bisabuela: “hijita, esa es la letra!” (cuando alguien decía algo y tenía razón) Me encanta! Bueno, veo por ahí en el mundo 2.0 como la gente se obsesiona con tener muchos seguidores, incluso recurren a aplicaciones para conseguirlos. Por medio de mi cuenta de IG, la que uso para mis fotos de conciertos (@michelleolaya), ví una vez como una chica que yo solía seguir y me gustaba mucho sus fotos, publicó una vez literalmente llorando porque IG había depurado las cuentas falsas (y demás) y que perdió mucho “followers”, también se quejaba de que nadie le deja “likes” ni comenta sus fotos y acabó al final eliminando una de sus cuentas, y así hizo un traspaso de los seguidores de su cuenta “principal” a la “personal”… triste pero cierto, y viendo lo visto yo decidí no seguir el rebaño (así que dejé de seguirla). Por qué esa obesesión por los seguidores? pero de qué nos vale tener miles, cientos, millones, si de esos sólo un 5% realmente le interesa lo que publicamos e interactúa con nosotros.ResponderCancelar

  • Sonia - Hola preciosa,que gran post!Tan cierto como el mollete de Atapuerca.Por cierto,que la frase sobre tu abuela y sus sueños escondidos en la almohada me ha hecho vibrar.A lo que ibamos,yo ya hace tiempo que he preferido un séquito pequeño pero con el que conecto.Pero eso imagino que es consuelo de tontos porque son pocosY no voy a negarlo,en una época como la nuestra es imposible no dejarse influir por estos números y sobre todo cómo puedes mejorar tu contenido para obtener más de los afines contigo y que generen sinergias .Los que ponen like a un hotdog chorreando de ketchup me dan un poco igualUn beso.Pd:habemus piso?ResponderCancelar

  • del Prado - Yo seguidores tengo “cerocoma” así que voy a comentar como seguidora. Desde el poder de poner una sonrisa a un desconocido ¡y a distancia!. A veces sigo sólo por eso y reparto likes como donuts por las puertas. Antes no sabía que los likes y comentarios de desconocidos eran tan importantes. Hasta aquel tu post sobre el tema, que caí del guindo. Ahora intento andar espabilá (a veces miro IG en modo letargo) y dar likes a un tilín que me guste algo. Y comento contenta de dar cariño y agradecimiento por la generosidad y buen hacer en cuentas y webs como la tuya que sencillamente “made my day”.ResponderCancelar

Superman se ha hecho una casita en el campo y se dedica al cultivo del tomate cherry. El Capitán América ha construido una antena parabólica con su escudo y está muy a tope con la champions league de ping pong del sureste asiático. Wonder Woman anda volcadísima en el estudio de los hábitos y costumbres de la rana campestre común. Y bueno, a mí no me gusta hablar, pero se dice, se comenta que Thor anda metido en un lío de faldas y que ha perdido la cabeza y hasta el martillo. Vamos, que los clásicos se nos han venido abajo. Claro, que también es normal. Como ahora cualquiera puede tener superpoderes…

¿Cómo? ¿Que aún no lo sabes? Dale al play ipso facto, que te lo explico en un momentito:

 

Si tienes algún poder oculto al que hayas llegado por estos medios y que se me haya olvidado incluir en el video, cuéntamelo aquí debajo, en los comentarios. ¡Que igual lo tenemos todos y estamos aquí tan panchos! Y si te ha gustado el video, recuerda que me ayudas enormemente compartiéndolo. ¿He dicho enormemente? Quería decir colosalmente, infinitamente y todos los adverbios de cantidad extrema habidos y por haber en el diccionario. ¡Es tan fácil dar un poco de amorcete con un sólo click!
¡Nos vemos la semana que viene, superhéroes!
  • Norexabet Gomes - ¿Una cuota justa de autónomos? Igual te has pasado un poquito Susana, si eso es lo que nos ha convertido en superhéroes, gracias a ellos dormimos menos, trabajamos los fines de semana, podemos hacer mucha cosas a la vez: comemos, hablamos por el móvil​ y respondemos un email ¿tú sabes lo que es eso? Madre mía te has pasado, de crack por supuesto ResponderCancelar

    • Susana - Me he pasado, me he pasado… Con lo que cuesta conseguir estos superpoderes, ¡mira que querer ser una persona normal! Jajajajaja. ¡Muchas gracias, guapa!ResponderCancelar

  • Marta - Desde luego no se os puede calificar como personas “normales”. Te sales Susana!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Gracias, Marta! Jajajaja, yo también pienso que esta resistencia a meterse en la cama (por la noche para descansar o cuando enfermamos) no es muy normal 😉 Un besazo!ResponderCancelar

  • Marta - Genial post como siempre Susana, es mejor tomárselo con ironía y humor porque no nos queda otra que vivir con ello, por lo menos hasta que a alguien se le encienda la bombillita y vea que no hay por donde cogerlo…

    Me da mi que a nuestro gobierno ya se le ve demasiado el plumero de que lo único que quieren es que trabajemos todos para las multinacionales en lugar de tener nuestro propio negocio… no?

    En fin, paciencia y a seguir soñando con que esto algún día cambiará!

    Un beso enorme!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Exacto! Me da a mí que nuestro gobierno actual tiene la bombilla muy fundida. Pero habrá que seguir intentándolo… ¡Un besazo!ResponderCancelar

  • Sandra - ¡Me ha encantado el video Susana! Por supuesto de acuerdo en todo lo que dices. Un beso.ResponderCancelar

    • Susana - ¡Muchas gracias, Sandra! Ojalá entre todos consigamos darle voz a este tema y que poco a poco cambien las cosas.ResponderCancelar

  • Vanessa - ¡Qué bueno! No he parado de reir desde el inicio hasta el final del video, genial como siempre! Muchas gracias bonita por este contenido tan guay! jajajajResponderCancelar

    • Susana - ¡Muchas gracias, Vanessa! Mira por dónde al final hemos terminado charlando de lo bueno de emprender… ¡Que vivan los Skypes terapeúticos! JajajajaResponderCancelar

  • Valentina - Madre mia Susana! Te has salido con este video!!! Me has hecho reír pero también te confieso que me has dado un poco de miedo. Cuando de yo este paso, me arrepentiré? Ay madreee!!!

    Un abrazo preciosaResponderCancelar

    • Susana - No te arrepentirás por que serás dueña de tu propio negocio y trabajarás por algo que es tuyo. ¡Eso es altamente gratificante! Pero tu animadversión hacia la clase política crecerá a marchas forzadas 😉ResponderCancelar

  • Jennifer - Jajajajaja morí de risa con el video
    Yo le sumó el poder de charlar con mi gata (porque todo el día se la pasa maullando y si le respondo más) sin distraerme y jugar con los perros con una mano mientras la otra se queda en el computador trabajando jiji
    Un abrazoResponderCancelar

    • Susana - Jajajajajaja, me encanta ese superpoder. Como yo no tengo mascotas, de momento no lo he desarrollado, pero tiempo al tiempo, que seguro que termino aprendiendo a hablar con el gotelé, jajajaja. ¡Otro abrazo para ti!ResponderCancelar

  • Caperu - Ole ole y ole!! Pero qué gracia y salero tienes Susana!! Me ha gustado un montón! Un cameo con soylaforte por favor. Puede ser la bomba!! Por cierto, el hogar tiene muy buena pinta! Ya lo has encontrado!! Un abrazo!ResponderCancelar

    • Susana - Jajajajaja, ¡eso ya son palabras mayores! Que servidora es una humilde aficionadilla 😉 ¡Un abrazo fuerte!ResponderCancelar

  • Judith - Ayyy Perdón no quería reír tanto… Que igual nos ponen una cuota extra en el IVA Trimestral por intentar ser “normales” y reírnos de nosotros mismos…
    Eres la pera limonera.
    Muchas Gracias por tu postResponderCancelar

    • Susana - ¡Gracias a ti por tu comentario! Y ríe, ríe todo lo que quieras. Al menos, vamos a tomárnoslo con humor porque no nos queda otra, jajaja.ResponderCancelar

  • Sandra Rojo - Ay Susana! Menos mal que vienes a hacernos la vida (y el pago de la cuota) más divertidos!
    He enviado el video a mi family que hay unos cuantos autónomos, así nos consolamos unos a otros!!!

    Un beso bonica y feliz día!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Oh, qué ilusión! Espero que les haya gustado. Vamos a darnos calorcito entre los autónomos, que es lo único que nos queda, porque como esperemos a que nos lo den nuestros queridos políticos, nos morimos congelados, jajajaja. ¡Un beso grande!ResponderCancelar

  • mariló - me parto…. eres genial chica!!!
    menos mal que nos queda el sentido del humor…..que nos dure mucho!!!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Muchas gracias, Mariló! Mejor ponerle humor porque otra cosa no hay…ResponderCancelar

Cómo mejorar la experiencia del cliente de tu tienda online

 

Ha sido como comer polvorones en el desierto. Preparar este post me ha costado mucho más de lo que imaginaba y por el camino he visto secarse mi sesera, mi creatividad y hasta mi flor. Cuando allá por septiembre preparaba el calendario editorial de este curso blogueril, ahíta de gazpacho (y optimismo, por lo que se ve), escribir sobre la experiencia del cliente en tiendas online me pareció una idea de las de aplaudirme a mí misma. Siete meses después me doy cuenta de que estaba insolada y lela. Debería haberme aplaudido bien fuerte, pero dejando mi cabeza en medio, entre palma y palma.

No les engaño, señores. Ha sido una tarea ardua. Sobre este tema no sólo se ha escrito muy poco, sino que todas las novedades jugosas que han ido surgiendo en los últimos años son aún prohibitivas para el bolsillo de emprendedores y pequeños negocios. Y si algo tengo muy presente cuando escribo mis posts es que todo pueda llevarse a la práctica de inmediato, sin un gran desembolso económico. Peeeeeero ¡yo no me rindo fácilmente! Y con paciencia y muchas horas de darle a la empanadilla, he conseguido separar el grano del trigo y escribir algo útil e implementable para todas las economías.

 

Empecemos repasando lo obvio (que a veces se nos olvida)

No podemos pensar en formas depuradas de mejorar la experiencia del clientes, sin antes habernos asegurado de que:

a) Nuestra tienda carga a la velocidad del rayo.

b) El cliente puede localizar fácilmente los productos. Esto no sólo implica tener un buscador potente y funcional, sino unas categorías muy establecidas y jerarquizadas. Lo ideal es tener pocas categorías principales y jugar con las subcategorías.

c) La versión móvil de nuestra tienda es canalita en rama. ¿Sabes que en la actualidad ya se visitan más webs desde móviles que desde ordenadores?

d) El diseño es atractivo a la par que intuitivo.

e) Ofrecemos facilidades para la compra: diversos métodos de pago y posibilidad de devolución.

f) La tienda es segura para comprar (lo de dar los datos de la tarjeta nos sigue poniendo un poco nerviosetes, así que es importante percibir que estamos comprando en un entorno seguro).

 

¿Qué están haciendo los grandes?

Aquí viene la parte en la que nos sentimos pobres como ratas y nos crecen los colmillos. Pero seamos optimistas, señores, que con salud y un poco de imaginación se pueden hacer muchas cosas. ¿Para qué queremos ser Louis Vuitton cuando podemos comer croquetas caseras? Eso sí, siempre es bueno saber qué están haciendo los grandes porque tarde o temprano los precios de lo que hoy es tecnología punta se terminarán democratizando y podremos hacer lo mismo. Más tarde que ellos y adaptado a nuestras posibilidades, pero lo haremos.

Resumiendo, los grandes se están centrando en la personalización de la experiencia del cliente a través de varios frentes:

Integración del online y el offline. Con dispositivos que te permiten, por ejemplo, finalizar la compra desde un probador. O con tecnología que detecta si estás cerca de una determinada tienda y te envía a tu móvil un descuento o promoción para gastar en ese momento.

Realidad virtual o aumentada. Para tener una experiencia lo más completa posible, como si estuvieras en la tienda física. O llevarla mucho más allá. Por ejemplo, la aplicación desarrollada para el nuevo catálogo de IKEA te permite colocar los productos 3D y ver cómo quedan antes de comprarlos. También puedes explorar ambientes como si estuvieras dentro de una habitación, que es algo muy parecido a lo que hacemos cuando paseamos por la primera planta de IKEA. ¡El futuro ya está aquí!

Crear experiencias adaptativas intentando recopilar toda la información posible del usuario sin resultar invasivo. Es decir, las grandes tiendas no ofrecen lo mismo a todos. Adaptan su oferta rápidamente y de forma casi automática al contexto de cada potencial cliente para tener un mayor índice de ventas. El seguimiento de las métricas es crucial. Es decir, que el contenido o la forma de presentarlo no es el mismo para un hombre que para una mujer, para una persona que vive en un país que para la que vive en otro, para mí, que no soy madre, que para ti que sí lo eres, etc.

 

¿Qué podemos hacer los pequeños? (Pequeños por fuera pero enormes por dentro)

No me hace falta consultar ningún códice benedictino para afirmar sin temor a equivocarme que el 90% de los que aquí nos congregamos con devoción y entrega cada miércoles no tenemos presupuesto para tirar de alta tecnología. Somos más pobres que la moral de un orco. Pobres nivel paloma de plazoleta y gato de posguerra. Y sin embargo, hay muchas cosas que aún podemos hacer. Lo primero y fundamental es tomar conciencia de que estamos en la era del cliente. Ni del producto, ni de la fabricación, ni de la distribución… Es la era del cliente, así que debemos situarle en el centro de todas nuestras decisiones. Además, en esta era, el cliente, protagonista indiscutible, ya no compra sólo el producto: compra la experiencia. Por eso, debemos analizar y mejorar todo lo que sucede desde que un cliente potencial entra en nuestra página. Dicho esto, entremos en materia. ¿Qué cosas podemos hacer?

  • Diseñemos una experiencia redonda. Es decir, que desde que el cliente ponga un pie en nuestra web hasta que salga (y ojalá lo haga habiendo comprado) le guiemos a través de una experiencia completa, de forma natural y sin presiones. Se trataría de hacerlo en este orden:
    • Inspirar. Esto va más allá de mostrar un catálogo de productos. Inspirar supone dar ideas de uso, reflejar un estilo de vida, hacer que se sienta parte de ese estilo de vida y de una comunidad con la compra del producto, plantearlo como un reto, como una superación, como una mejora en su vida, aportar un significado que trascienda el simple hecho superficial de la compra.
    • Motivar a la compra. Desde el entendimiento de las necesidades del cliente, usando llamadas a la acción creadas específicamente para nuestra tienda, centradas en nuestros productos y clientes, alejadas de fórmulas estándar y quemadas.
    • Sorprender y agradecer. La experiencia de compra no termina cuando el cliente paga. Hay muchas cosas que podemos hacer después de eso para que el cliente tenga la sensación de que la experiencia ha sido redonda y gratificante.
      • Personalizar los mensajes automáticos que se envían para informar al cliente de que su pedido ha salido, que está a punto de llegarle, etc. ¿Qué tal una playlist para amenizar la espera? ¿O un imprimible gratis? ¿O un video buen rollero de la marca dando las gracias  y mostrando que no es sólo una compra más?
      • El packaging y el modo en que reciban el paquete, por supuesto, es fundamental para que la experiencia de compra sea gratificante de principio a fin. Pero no me refiero sólo a tener un packaging atractivo, sino a esos detalles que marcan la diferencia: un regalo complementario, algo que no habías pedido (no tiene por qué ser algo costoso), una nota de agradecimiento escrita a mano…

 

  • Involucremos al cliente con nuestro storytelling. Cada uno de los pasos anteriores, deben estar perfectamente orquestados con los valores y la historia de la marca. Si aún no sabes qué es esto del storytelling, te vendrá de perlas la trilogía que publiqué recientemente aquí, aquí y aquí.

 

  • Intentemos que nuestro contenido de producto no termine en unos textos y unas fotos. Vamos a crear contenido de producto de alto valor.
    • Con imágenes de calidad. Intentemos no sólo enseñar el producto sin más. Creo que ya tenemos interiorizado lo de ofrecer varias vistas del producto para que el cliente pueda hacerse una idea lo más completa posible: de cerca, de lejos, desde arriba, de un lado, del otro… ¿Pero tenemos tan claro que también debemos mostrar fotos en las que el producto aparezca contextualizado? Uno de los mejores ejemplos que tenemos de esto en nuestro país es, sin duda, Mr Wonderful.
    • Con vídeos que te ayuden a acercar tu experiencia a la realidad. En una tienda física, no sólo podemos ver el producto: podemos tocarlo, olerlo… Todos nuestros sentidos entran en juego y nos permiten tener una experiencia de compra mucho más completa. En el 2.0 estamos más limitados, pero un video nos puede ayudar a evocar lo que sentiríamos con el resto de sentidos y a darle un valor mucho más emocional a la compra.
    • Con textos que no se limiten a una descripción objetiva del producto. Hago hincapié en lo que comentaba en el punto anterior: hay que buscar la manera que entren en juego otros sentidos que no sea sólo el de la vista y generar emociones. Un ejemplo perfecto es el de Olivia Soaps. Las descripciones de sus productos son tan evocadores que casi sentimos que podemos olerlos o tocarlos. He aquí parte del texto de un producto concreto, una vela: “Años 60, una maleta llena de camisetas de rayas, los genios de la Nouvelle Vague discutiendo en las terrazas, y la generación yeyé bailando un twist en la playa. Un verano a lo Bardot que huele a lavanda, verbena y petit grain”.
    • No olvidemos que el contenido generado por nuestros clientes también es importante. Aporta credibilidad y hace que la experiencia sea más completa. Reviews, fotos en las que nuestros clientes potenciales puedan ver a otros usando ese producto en su vida real…

 

  • Colorterapia en lugar de aromaterapia. Seguro que ya lo sabes: todos los Zaras del mundo huelen igual. Y no es la única marca que usa el sentido del olfato para mejorar la experiencia del cliente en su tienda física. ¿Pero cómo puedeuna pantalla competir con esto? Colorterapia, señores. Intentemos evocar las mismas sensaciones experimentando con el color en vez de con los olores.

 

  • Personalizar y analizar en la medida de nuestras posibilidades. La alta tecnología se nos escapa, pero con ayuda de un software de CRM (que los hay de todos los precios y hasta gratuitos) podemos llegar a un grado de personalización bastante bueno, al menos para conocer y segmentar mejor a nuestros clientes y ofrecerles algo más personalizado y exlusivo que nos proporcione un mayor grado de acierto, aumente la fidelidad, nos permita dar un mejor servicio de atención al cliente, etc.

 

Y sí, soy consciente de que este post es más largo que un agosto en Sevilla. Pero hay tan poco escrito sobre el tema y me parece tan importante, que me negaba a pasar sobre él de puntillas. Porque aquí somos de meternos en jardines oscuros y profundos, llenos de enanos que montan circos y crecen como por arte de magia. Aquí somos de cavar profundo y terminar de barro hasta las orejas, pero contentos y felices de sentir que lo que escribes sirve. Porque como decía Gemma Fillol el otro día, basta de POST-ureo. En cuestiones blogueriles, aporta o aparta. Y yo soy de las que eligen la A. Siempre.

Antes de despedirme, toca hablar de fechas y calendarios. Y es que estamos al borde de la Semana Santa y también del encanecimiento por uso y abuso de la jornada laboral infinita. Por eso, aquí la que suscribe va a auto-recetarse unas vacaciones por vía oral e intravenosa. Es decir, que el miércoles que viene no hay post. Pero como me conozco y sé que mientras desconecto y vuelvo a re-conectar al final la semana de descanso se me queda en un día y medio, he decidido alargar el descanso blogueril una semanita más. Esto significa que el próximo post será el miércoles 19 de abril y que tenéis tiempo de sobra para digerir el empacho de información al que os he sometido hoy.

¿Tú también harás un break en Semana Santa? ¿Cómo te has organizado para conseguirlo?

Ay, ay, la señora cotilla que habita en mí ya se revuelve en mi interior anticipando un poco de salseo blogueril…

  • Ana Paniagua - Mientras te leía, no hacía más que acordarme de Olivia Soaps, que precisamente ahora acaban de llamar a mi puerta. Hice el pedido ayer a las 0.00. Impresionante, como tu post! un abrazo!ResponderCancelar

    • Susana - ¡Exacto! La tienda de Paula es un ejemplo excelente y, nosotras, que a veces parecemos gemelas separadas al nacer, no podíamos no pensar lo mismo, jajajaja.ResponderCancelar

  • Elena - Cómo me cuesta innovar, diferenciarme o destacar entre tanta cosa buena cómo hay ya. Qué fuerza tiene lo fácil para arrastrarte a no arriesgar. En fin, como nos das vacaciones, yo prometo una segunda lectura más detenida para interiorizar e implementar lo que nos cuentas en este megapost. De momento lo de la playlist ya ronda mi cabeza…
    Susana, disfruta de tus merecidas vacaciones y descansa, pero de verdad. Te leo a la vuelta con ganas ResponderCancelar

  • Sonia - ¡¡Ay Susana qué susto me has dado!! Entre que me parecía que la newsletter hoy tardaba en llegar y el título del correo casi me da un soponcio. ¡Pensaba que ibas a anunciarnos que lo dejabas! Hija mía no vuelvas a hacerlo, que una ya no tiene edad para estos sobresaltos ;-D

    El post como siempre genial, súper completo y ameno. Disfruta de las vacaciones y nos leemos a la vuelta.

    Besos,
    SoniaResponderCancelar

  • Bruno - Es alucinante, no hay nada y tú te sacas aquí la Biblia de la inteligencia de negocio en internet. Muchísimas gracias por el tiempo que dedicas siempre estoicamente a enséñarnos y por tu empeño de cumplir siempre a pesar de las dificultades. Susana, presidenta! Descansa, pero vuelve. Formas parte de nuestras vidas.ResponderCancelar

  • del Prado - Disfruta! Pero que sepas que sin ti se le caen los lunares a mis miércoles. Y break de Semana Santa yo no que estoy volviendo de tomar unos días de sol, pescaíto y azahar con la familia. Lo que tengo ganas es de apasionarme en la tarea blogil con tu ebook y los apuntes de tus post a mi vera.ResponderCancelar

  • Arianna - Ayyy tu post ha sido un chute de energía en toda regla. Llevo varios días trabajando en mejorar la experiencia de mis clientes y leerte me ha abierto los ojos a nuevas posibilidades.
    Muchísimas gracias por lo de “aportar” lo haces genial 🙂ResponderCancelar

  • Laura - Hola Susana!!!

    Gracias mil, por toda la información tan útil que nos das en cada uno de tus post. Hoy he dedicado todo el día a leerte y descubrirte más en profundidad…Me gusta mucho como trasmites y lo fácil y sencillo que parece todo a medida que te voy leyendo.
    Me ha encantado este post, y por fin he puesto orden todas estas ideas que tenía en mi disco duro sin ordenar. Gracias de todo corazón.
    Un abrazo
    LauraResponderCancelar